ผลการสำรวจ เรื่องความขัดข้องของ BTS

  • กรกฎาคม 5, 2018
  • 1vote
  • 1 min read

ผลการสำรวจเรื่องความขัดข้องของ BTS

จากการสำรวจในช่วงเวลา 28 – 30 มิถุนายน 2561 พบว่า

คำถาม : ปกติคุณใช้บริการ BTS บ่อยแค่ไหน

blank

ผู้ที่ตอบแบบสำรวจเป็นผู้ใช้บริการ BTS บ่อยมาก คิดเป็น 59% เป็นผู้ใช้บริการบ้างแต่ไม่บ่อยมาก จำนวน 22% และเป็นผู้ใช้บริการแบบนาน ๆ ครั้ง จำนวน 19%

 

 

 

คำถาม : คุณเคยรอรถไฟฟ้า BTS เนื่องจากเหตุขัดข้องหรือไม่

blank

 

ในส่วนของการประสบปัญหาการรอคอยรถไฟฟ้า BTS พบว่า กว่า 74% ของผู้ใช้บริการต่างเคยประสบปัญหารอรถไฟฟ้านานเนื่องจากเหตุขัดข้อง มีเพียง 26% เท่านั้นไม่ยังไม่เคยเจอปัญหา

 

คำถาม : จากกรณีที่ BTS มีเหตุขัดข้องจนทำให้เกิดความล่าช้าและเกิดความเสียหายต่อผู้ใช้บริการ และได้มีการเยียวยาแก่ผู้ใช้บริการ ในเรื่องของการคืนจำนวนเที่ยว คืนเงิน รวมไปถึงการออกหนังสือรับรองการเดินทางเพื่อยืนยันการทำงานนั้น หากคุณเป็นหนึ่งในผู้ที่เสียหายจากการใช้บริการดังกล่าว คุณพึงพอใจกับมาตรการเยียวยานี้หรือไม่

blankจากกรณีที่รถไฟฟ้า BTS เกิดเหตุขัดข้องจนทำให้เกิดความล่าช้าและเกิดความเสียหายต่อผู้ใช้บริการ และได้มีการเยียวยาแก่ผู้ใช้บริการ โดยการคืนจำนวนเที่ยว คืนเงินให้ รวมไปถึงการออกหนังสือรับรองการเดินทางเพื่อยืนยันว่าติดขัดการเดินทางนั้น ซึ่งผลการสำรวจพบว่าผู้ตอบแบบสอบถาม กว่า 78% ไม่พอใจสำหรับมาตรการดังกล่าว มีเพียง 22% ที่พอใจแล้ว

 

คำถาม : คุณเชื่อหรือไม่ว่า BTS จะสามารถแก้ไขปัญหาต่าง ๆ เรื่องสัญญาณได้ทันภายในวันที่ 30 มิถุนายนนี้ ตามที่นำเสนอในข่าว

blank

ก่อนหน้านี้ ทางผู้ให้บริการ BTS ให้คำมั่นว่า
จะสามารถแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น และพร้อมให้บริการแบบได้อย่างสมบูรณ์ภายในวันที่ 30 มิถุนายน 2561 นี้อย่างแน่นอนนั้น มีผู้ที่ตอบแบบสำรวจเพียง 7% ที่เชื่อว่าปัญหาต่าง ๆ จะไม่เกิดขึ้นอีก แต่อีก 93% เชื่อว่า ทางผู้ให้บริการน่าจะยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาต่าง ๆ นี้ได้ทันเวลาอย่างแน่นอน

 

 

 

ประเด็นที่น่าสนใจ

สำหรับข้อมูลเบื้องต้น ที่ผู้ตอบแบบสอบถามได้ตอบมานั้น ผลสรุปในแต่ละคำถามก็ออกมาเป็นไปตามผลด้านบน ซึ่งทั้งนี้ เมื่อดูผิวเผินอาจไม่มีประเด็นมากนัก แต่เมื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์อย่างละเอียดแล้ว กลับพบประเด็นที่น่าสนใจหลายประเด็น

1. เรื่องของการประสบปัญหาการรอคอยรถไฟฟ้าจากเหตุขัดข้อง
ประเด็นที่ 1 : คนที่ใช้บริการ BTS บ่อยมากทุกคนเคยรอรถไฟฟ้า BTS เนื่องจากเหตุขัดข้อง
ประเด็นที่ 2 : คนที่ใช้บริการบ้างแต่ไม่บ่อยมากจำนวน 67% เคยรอรถไฟฟ้า BTS เนื่องจากเหตุขัดข้อง
ประเด็นที่ 3 : คนที่ไม่เคยเจอเหตุการณ์นี้จำนวน 71% เนื่องจากใช้บริการนาน ๆ ครั้ง และอีก 29% ใช้ไม่บ่อย

จากประเด็นในเรื่องนี้ พอจะสามารถคาดการณ์ได้ว่า คนส่วนใหญ่ทั้งที่ใช้งาน BTS เป็นประจำ รวมไปถึงคนที่ใช้งานบ้าง ต่างมีโอกาสได้เจอปัญหานี้กันทั้งสิ้น รวมไปถึงคนที่ไม่ค่อยได้ใช้งานก็ยังมีโอกาสเจอสูงถึง 29% สะท้อนให้เห็นถึงความเสี่ยงของการเกิดปัญหาในเวลาที่ผู้ใช้บริการต้องการความเร่งด่วนอาจประสบปัญหา
การเดินทางล่าช้ายิ่งกว่าเดิมเนื่องจากเหตุขัดข้องของรถไฟฟ้า

 

คำถามที่น่าสนใจ คือ เพราะเหตุใด BTS ถึงได้มีการปล่อยให้เกิดปัญหาต่าง ๆ เหล่านี้เป็นประจำ

จากการสำรวจข้อมูล พบว่า BTS ได้เกิดปัญหาแบบนี้มาแล้วหลายต่อหลายครั้ง และนอกจากนี้ ระยะเวลาการแก้ไขปัญหาก็ใช้เวลาตั้งแต่ 3 นาที ไปจนถึง 1 ชั่วโมง ซึ่งเมื่อประมาณช่วงปลายเดือนมิถุนายน 2561 ที่ผ่านก็มีการเสียแบบติดต่อกัน 3 วัน (วันที่ 25 – 27) จึงทำให้กลายเป็นประเด็นดังในโลกสังคมออนไลน์อย่างมาก จนถึงขั้นให้มีการเรียกร้องให้ยกเลิกสัมปทาน BTS ก่อนกำหนด จากข่าวต่าง ๆ พบว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องสัญญาณในการเดินขบวนซึ่งทาง กสทช. ระบุว่า BTS รู้ว่ามีความเสี่ยงที่จะเกิดปัญหาต่าง ๆ อยู่ก่อนแล้ว ซึ่งถ้าหากเป็นอย่างนั้นจริง ยิ่งชวนให้สงสัยว่าทำไม?

2. เรื่องของการชดเชยและเยียวยาผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการใช้บริการ BTS
ประเด็นที่ 1 : ผู้ใช้บริการจำนวน 78% ไม่พอใจสำหรับมาตรการการแก้ไขปัญหาของ BTS
ประเด็นที่ 2 : ผู้ใช้บริการที่เคยประสบปัญหาจำนวน 85% ไม่พอใจกับมาตรการการแก้ไขปัญหาของ BTS
ประเด็นที่ 3 : ผู้ใช้บริการที่ไม่เคยประสบปัญหาจำนวน 57% ไม่พอใจกับมาตรการการแก้ไขปัญหาของ BTS

สำหรับประเด็นนี้ ผู้ใช้บริการเกือบ 80% ไม่พอใจกับมาตรการการชดเชยและเยียวยาผู้ใช้บริการ ทั้งนี้
มีจุดที่น่าสังเกต 2 ประเด็น คือ ผู้ใช้บริการที่เคยประสบปัญหา มี 85% ไม่พอใจ นอกจากนี้ ในส่วนของผู้ที่ไม่เคยประสบปัญหา มี 57% ไม่พอใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในมุมของผู้ที่ไม่เคยประสบปัญหาส่วนใหญ่ก็เห็นพ้องกับกลุ่มคนที่เคยประสบปัญหาว่าการแก้ไขปัญหาของ BTS ยังไม่มีความเหมาะสมหรือเพียงพอ

คำถามที่น่าสนใจ คือ การชดเชยและการเยียวยาผู้ใช้บริการที่เหมาะสมเป็นแบบไหน

ในมุมของผู้ใช้บริการ การคืนเงิน การคืนเที่ยวรถ รวมไปถึงการออกหนังสือรับรองการเดินทาง อาจไม่เพียงพอที่จะทำให้ผู้ใช้บริการพึงพอใจ เนื่องจากบางคนอาจต้องไปเจรจาธุรกิจในเวลาเร่งด่วนซึ่งมูลค่าอาจสูงเป็นหลักล้านบาท แต่ไปไม่ทันทำให้เกิดผลเสียหายต่อธุรกิจอย่างมาก หรือแม้แต่บางคนที่ต้องเดินทางไปเรียนหรือไปทำงานในตอนเช้า ทำให้ต้องโดนหักเงินเนื่องจากเข้างานสายหรือขาดเรียน ซึ่งการชดเชยของ BTS อาจจะไม่เพียงพอ

แต่สำหรับในมุมของผู้ให้บริการ มาตรการการเยียวยาดังกล่าวอาจเป็นมาตรการที่เหมาะสมแล้ว เนื่องจากผู้ให้บริการไม่สามารถรู้ได้ว่าใครต้องการการเยียวยาแบบไหน แต่อย่างน้อยที่สุดที่จะตอบโจทย์ผู้ใช้บริการ ก็คือมาตรการดังกล่าว ดังนั้น เป็นเรื่องที่ตอบได้ยากว่ามาตรการดังกล่าวเพียงพอสำหรับผู้ใช้บริการแล้วหรือยัง

 

3. เรื่องของความมั่นใจในการแก้ไขปัญหาของ BTS ที่จะแก้ไขปัญหาให้เสร็จก่อนวันที่ 30 มิถุนายน 2561
ประเด็นที่ 1 : ผู้ที่เคยใช้บริการ จำนวน 93% มั่นใจว่าไม่ทัน
ประเด็นที่ 2 : ผู้ที่เคยเจอเหตุขัดข้อง จำนวน 95% มั่นใจว่าไม่ทัน
ประเด็นที่ 3 : ผู้ที่ไม่พอใจมาตรการเยียวยาของ BTS จำนวน 96% มั่นใจว่าไม่ทัน
ประเด็นที่ 4 : ผู้ที่พอใจมาตรการเยียวยาของ BTS จำนวน 83% มั่นใจว่าไม่ทัน

สำหรับประเด็นนี้ คนส่วนมากมั่นใจว่า BTS ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันตามกำหนด ซึ่งไม่ว่าจะพิจารณาจากผู้ที่เคยใช้บริการ ผู้ที่เคยเจอเหตุขัดข้อง รวมไปถึงผู้ที่ไม่พอใจมาตรการเยียวยาของ BTS ซึ่งมีความเห็นไปในทิศทางเดียวกัน แต่ที่น่าสังเกต คือ ผู้ที่พอใจในมาตรการเยียวยาของ BTS ส่วนใหญ่เห็นพ้องกับคนกลุ่มแรก
แสดงว่า ไม่ว่า BTS จะมีมาตรการเยียวยาผู้ใช้บริการอย่างไรก็ตาม ก็ไม่เกี่ยวกับการแก้ปัญหาที่ BTS กำลังเผชิญอยู่ ซึ่งหลายคนไม่มั่นใจแม้ว่าผู้บริหารจะออกมาให้คำมั่นสัญญาแล้วก็ตาม

คำถามที่น่าสนใจ คือ คำพูดของผู้บริหารจะเป็นสิ่งที่รับประกันการแก้ไขปัญหาได้จริงหรือไม่?

หลายกรณีที่เมื่อมีผู้บริหารมาให้คำมั่นสัญญาจะทำให้ประชาชนมีความมั่นใจมากขึ้น แต่ดูเหมือนในกรณีของ BTS จะไม่เป็นเช่นนั้น ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่กลับไม่มั่นใจในคำพูดเหล่านั้น ประเด็นนี้ไม่ว่าใครจะเชื่อหรือไม่ก็ตาม สิ่งสำคัญที่จะต้องพิสูจน์ก็คือ ภายหลังจากวันที่ 30 มิถุนายน 2561 แล้ว BTS จะมีเหตุขัดข้องอีกหรือไม่

ซึ่งจากการเก็บข้อมูลจนถึงวันที่ 5 กรกฎาคม 2561 ผ่าน Social Media อย่าง Twitter โดยใช้ Hashtag เช่น #BTS_Skytrain #ยกเลิกสัมปทานBTS พบว่า ยังมีผู้ใช้บริการได้รับความเดือดร้อนจากการใช้บริการของ BTS อยู่ ซึ่งบางส่วนได้มีการนำภาพมาเผยแพร่ใน twitter โดยตัวอย่างภาพมีดังนี้

blank blank
blank blank
blank blank
blank blank
blank blank
blank blank blank
blank blank blank

ขอบคุณภาพจาก Twitter

นอกจากนี้ ยังมีผู้ใช้งาน twitter อีกจำนวนมากที่ได้เขียนแสดงความเห็นต่อ BTS ที่เกิดเหตุขัดข้องอยู่บ่อยครั้ง จนเมื่อวันที่ 5 กรกฎาคม 2561 บัญชี twitter หลักของ BTS (@BTS_Skytrain) ก็ไม่สามารถใช้การได้ จึงทำให้ไม่สามารถเก็บข้อมูลของผู้ใช้บริการส่วนหนึ่งนำมาเผยแพร่ต่อไป ซึ่งก็ยังคงมีเสียงพิพากษ์วิจารณ์ไปในทิศทางเดียวกันว่า แม้จะผ่านวันที่ 30 มิถุนายน 2561 ไปแล้วก็ตาม BTS ก็ยังคงมีเหตุขัดข้องเหมือนเดิม

ปัจจุบันผู้ใช้บริการ BTS ยังคงได้รับความเดือดร้อนจากการใช้บริการ BTS ได้แก่ ระบบปิดเปิดของประตูขัดข้อง การออกตัวของรถไฟฟ้าที่มีการกระชากตัวอย่างรุนแรง การเข้าจอดที่ชานชะลาโดยหยุดกะทันหัน การที่ต้องรอขบวนรถที่นานกว่าปกติ รวมไปถึงการมีผู้ใช้บริการพร้อมกันเป็นจำนวนมากในช่วงเวลาหนึ่งๆ เป็นต้น ดังนั้น การที่มีผู้บริหาร BTS มาให้คำมั่นในการซ่อมแซมระบบ ก็ไม่ได้ทำให้ผู้ใช้บริการมั่นใจมากขึ้น และยิ่งจะตอกย้ำให้ผู้ใช้บริการมั่นใจในความคิดในด้านลบที่มีต่อ BTS มากขึ้น ซึ่งจะไม่เป็นผลดีต่อองค์กรและตัวผู้บริหารสักเท่าไหร่

สุดท้ายนี้ แม้แบบสำรวจนี้จะไม่สามารถช่วยแก้ไขปัญหาของ BTS ให้ดีขึ้น แต่อย่างน้อยที่สุด ก็พิสูจน์ให้เห็นว่า ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการยิ่งหากเป็นบริการแบบ mass ด้วยแล้ว เสียงของผู้ใช้บริการก็จะดังมากขึ้นผู้ให้บริการก็ควรจะรับฟังเสียงของพวกเขาเพื่อปรับปรุงการให้บริการให้ดีขึ้น

“1Like1Vote”
Voter of Thailand’s Empire
อาณาจักรของผู้ร่วมโหวตแห่งประเทศไทย
www.1like1vote.net